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寫給新手：電話營銷的基本技巧
作者：劉蒙 日期：2010-6-23 字體：[大] [中] [小]
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前幾天一個(gè)剛剛?cè)胄凶鼍W(wǎng)絡(luò)推廣的年輕人“小帥” 加了筆者的QQ，一開始聊天就迫不及待的拋出了一大串的問題，例如“電話營銷有什么樣的秘訣，第一次打電話和客戶怎么說，怎么樣減少客戶拒絕，為什么我的一個(gè)同事面對的拒絕就少，成交率就高？”等。剛開始做電話營銷，急于以業(yè)績來證明自己的迫切之心我完全可以理解，我們大多數(shù)人都是從這個(gè)階段走過來的。但凡事都要講方法，尤其是銷售工作是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，必須遵循其客觀的規(guī)律。如果像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，只能是四處碰壁，撞得頭破血流。
在接下來的聊天中，我問“小帥” ：每次打電話前你對潛在客戶有一些必要的調(diào)查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標(biāo)嗎，你準(zhǔn)備好了所需的資料和對客戶要提出的問題了嗎？“小帥”說：除了公司發(fā)給我的資料有所準(zhǔn)備外，其他基本沒有準(zhǔn)備，有些方面根本就不知道怎樣準(zhǔn)備。我只能對他說：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因?yàn)槟氵�沒有準(zhǔn)備好成功！”
下面，我們就從電話營銷的準(zhǔn)備工作，順利通過前臺，需求探詢，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營銷的基本流程來談?wù)勲娫挔I銷的基本技巧。
電話營銷：做好萬全的準(zhǔn)備
先來看一個(gè)案例：某網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員小王打電話到A公司，接起電話，小王開門見山：“張總您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，是做網(wǎng)站的，請問貴公司有網(wǎng)站嗎？”電話那邊很不耐煩地說：“我們有沒有網(wǎng)站你不會百度一下？！”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準(zhǔn)備工作做得太不充分了。
在商務(wù)談判中，信息不對稱的雙方中掌握更多信息的一方處于優(yōu)勢地位。這個(gè)原則同樣適用其他大多的商業(yè)活動。在電話營銷過程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準(zhǔn)確的把握對方的需求，在銷售洽談的整個(gè)過程中就占有更多的主動權(quán)。因此，客戶資料調(diào)查是電話營銷準(zhǔn)備工作的重中之重�？蛻糍Y料的調(diào)查可通過多種途徑進(jìn)行，可通過歷史資料的查找，間接的詢問等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，大多企業(yè)都在網(wǎng)上提供了全面的基本資料，網(wǎng)絡(luò)檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調(diào)查的基本方法。
另外您應(yīng)該對電話營銷的基本知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，為自己勾勒出電話營銷的基本流程。在對基本流程有一個(gè)全面了解的情況下，在各個(gè)環(huán)節(jié)上您需要做什么樣的準(zhǔn)備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢階段您應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的問題，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候您應(yīng)該如何應(yīng)對，在產(chǎn)品介紹的過程中您可以向?qū)Ψ教峁┦裁礃拥馁Y料等等。
總之，萬全的準(zhǔn)備才能打造成功的銷售。在拿起電話之前，不妨問一下自己：我準(zhǔn)備好了嗎？
順利達(dá)成前臺引薦：你成功了一半
我們還是先來看一個(gè)案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規(guī)范的語音應(yīng)答之后是一個(gè)前臺小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您？”小王開口便說：“轉(zhuǎn)你們老板！”前臺小姐很有禮貌地應(yīng)答：“不好意思先生，您是哪里？找我們總經(jīng)理由什么事情嗎？”小王說道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉(zhuǎn)過去！”前臺小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經(jīng)理出差了！”小王依然很強(qiáng)勢，“把他的手機(jī)號告訴我，我和他聯(lián)系！”，前臺小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見！”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個(gè)與前臺小姐的對話中并沒有少浪費(fèi)口舌，而且是按照公司的老業(yè)務(wù)員老李教給他的利用強(qiáng)勢的夸大身份的方法意欲繞過前臺，但顯然他非常失敗。
筆者向來不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開前臺的方法。如今，每家公司每天都會接到各種各樣的推銷電話，前臺小姐在對付推銷人員方面也可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，道行頗深。其實(shí)你所用的一些繞過去她的方法，也許她會比你用得更嫻熟。所以筆者對每一個(gè)銷售新手的提問作答的時(shí)候，都在強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)募记墒潜匾模灰テ垓_和運(yùn)用卑鄙的手段。前臺雖然并非公司的決策部門，但她仍然是公司的內(nèi)部員工，對公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢？況且，現(xiàn)在很多的中小企業(yè)根本沒有全職的前臺小姐，總機(jī)一般設(shè)在公司的重要部門—業(yè)務(wù)部，說不定接起你電話的正是你要找的人。
所以前臺小姐是不能用“繞”的，而是要通過她給你引薦你所要找的人。一般來講，我們要成功地通過前臺引薦，可從以下幾個(gè)方面來做：
1.直截了當(dāng)法
如果您對自己的產(chǎn)品足夠了解和自信，您可以開門見山做自我介紹，并簡單說明本次談話能給對方以及公司帶來的好處。我想正規(guī)的公司，對一些有建設(shè)性的溝通不會讓前臺把你擋在門外。
2.對前臺表示應(yīng)有的尊重，通過情感溝通提升對方對你的好感
我們再來看一個(gè)案例：小王在經(jīng)過了上述的那次碰壁之后，通過一些營銷專家的講座學(xué)習(xí)到了電話營銷的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您？”，電話那頭依然是前臺小姐模板式地應(yīng)答�！靶〗隳�，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，本次去電是想與貴公司就網(wǎng)站建設(shè)和推廣方面的工作做簡短溝通。請問小姐貴姓？”小王禮貌的回答。前臺小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳！”“吳小姐，聽著您好像感冒了，多喝點(diǎn)水可能有好處！”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對這個(gè)陌生人的關(guān)心有些感動，回答說：“謝謝王先生的提醒！我?guī)湍D(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷部王經(jīng)理好嗎？”通過一段轉(zhuǎn)接的樂曲電話很快被接起，小王進(jìn)行了一次非常成功和開心的溝通。
從以上的案例可以看出，小王對前臺小姐這個(gè)大多數(shù)人不太重視的人物給予了細(xì)心的提醒和關(guān)心，引起了對方的好感，從而達(dá)成了成功的引薦。你如果把前臺小姐僅僅當(dāng)成了應(yīng)答器而沒有給予應(yīng)有的尊重，她當(dāng)然會同樣對你冷冰冰不把你當(dāng)人。將心比心，人人都有這樣的心理。
3.多嘗試幾個(gè)號碼或分機(jī)。如果您實(shí)在不能通過前臺引薦到您想溝通的對象，你可以撥打這個(gè)公司其他的號碼或分機(jī)，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財(cái)務(wù)這樣的部門，他們的戒心要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于那些前臺人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說不定。
精彩的開場白：引起對方興趣
作為一名優(yōu)秀的電話營銷員的開場白，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。否則，客戶可能會禮貌或粗魯?shù)刂苯訏斓裟愕碾娫�。一般開場白要遵循以下步驟： 1.禮貌地稱呼對方。對方的身份可以通過客戶資料調(diào)查或前臺引薦而得知。
2.自我介紹：說明自己的姓名和公司。這個(gè)必須簡短。
3.表明本次談話的中心議題，和向客戶簡單說明這次談話可以帶給他的好處，并征詢客戶時(shí)間是否允許。比如：“王經(jīng)理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化，即在不花錢購買搜索排名的前提下，通過技術(shù)手段使貴公司網(wǎng)站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”如果對方確實(shí)需要這方面的服務(wù)，他會聽你說下去的。
這里需要說明的一個(gè)問題是，根據(jù)不同的行業(yè)、不同的目標(biāo)客戶，不同的階段性溝通目標(biāo)，電話營銷開場白有很大的差異，建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話營銷開場白。你在剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或公司時(shí)，不妨聽聽那些成功的業(yè)務(wù)員是怎么說的。
正確探詢客戶需求：讓客戶說說說
客戶的需求是銷售的核心。因此，正確地探詢和確定客戶的需求是我們成功銷售的前提。這才是銷售核心流程的真正開始。
需求的探詢基本的方法就是提出高質(zhì)量的問題，一般遵循以下流程：
1.解客戶的現(xiàn)狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現(xiàn)狀入手。在這個(gè)階段，主要設(shè)計(jì)一些開放式的問題，比如：
●貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)間建立的？
●目前通過網(wǎng)站達(dá)成的交易多不多？
●貴公司現(xiàn)主要通過什么途徑做網(wǎng)站推廣？
●每年網(wǎng)站推廣的費(fèi)用是多少？
2.對現(xiàn)狀是否滿意。通過現(xiàn)狀的了解之后，我們可通過繼續(xù)的詢問了解其對現(xiàn)狀是否有不滿意的地方，從而激發(fā)客戶的需求。比如：
●您覺得現(xiàn)在的網(wǎng)站推廣效果是否滿意？
●對費(fèi)用方面是否感覺負(fù)擔(dān)有些重？
3.問題的改進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重之后，我們需要繼續(xù)地提問使他下定解決問題的決心，以便采取下一步行動。
●您是否試圖通過其他途徑改善推廣效果？
●您是否在想辦法節(jié)省網(wǎng)站推廣方面的支出？
4.提供具體的解決方案。向客戶提出解決問題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，并有針對性地介紹我們的產(chǎn)品。
●您是否了解現(xiàn)在的搜索引擎營銷技術(shù)？
●您是否覺得通過搜索引擎營銷技術(shù)讓您的網(wǎng)站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競價(jià)排名費(fèi)用是一種很好的方案呢？
5.引導(dǎo)客戶做決策。如果客戶已經(jīng)接受了你的改善的建議，你需要引導(dǎo)客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說出口。
●既然您認(rèn)可搜索引擎營銷技術(shù)，您是否會在近期作出購買決定？
●除了我們之外，您還與其他的公司有過類似的接洽嗎,您認(rèn)為誰的更有優(yōu)勢呢？
●是什么使您現(xiàn)在不能馬上決定呢？是否還有其他人參與到?jīng)Q策過程中？●您公司的付款方式是什么樣的？
在這里，筆者想提醒各位銷售新手的是：不要被自己的感覺蒙蔽了頭腦，在決定進(jìn)行你電話營銷的下一步—產(chǎn)品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時(shí)候，客戶雖然表現(xiàn)出了興趣和關(guān)注，但只是對你的產(chǎn)品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購買動機(jī)。而如果你花大量的時(shí)間想通過引導(dǎo)和激發(fā)而把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求，很多時(shí)候做的可能只是無用功。通過推銷說服，尤其是電話銷售，這個(gè)難度是相當(dāng)之大的。
產(chǎn)品介紹：三段論法
在確定了客戶有明確的需求之后，就要開始給客戶介紹你的產(chǎn)品了。關(guān)于產(chǎn)品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進(jìn)行：第一個(gè)階段要述說產(chǎn)品的事實(shí)狀況，第二個(gè)階段，要在產(chǎn)品事實(shí)和功能作出充分說明的前提下對產(chǎn)品的詳細(xì)優(yōu)點(diǎn)加以說明，第三個(gè)階段要論述產(chǎn)品特性給客戶帶來的利益和好處。
值得強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品介紹的過程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經(jīng)理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網(wǎng)站，不僅網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，而且該公司在沒有支付給百度公司任何競價(jià)排名費(fèi)用的前提下，其產(chǎn)品的關(guān)鍵詞排在百度首頁。”
客戶異議處理：具體問題具體分析
在產(chǎn)品介紹完畢，即將走向購買決策的過程中，客戶可能會提出這樣那樣的異議�？蛻舢愖h的產(chǎn)生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶在試探你的價(jià)格底限，有的可能是客戶還存在某些疑慮，有的可能只是客戶的習(xí)慣性推辭等等。
筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶的異議分為兩大類來作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類呢？第一類是那種從根本上影響客戶購買決策的實(shí)質(zhì)性問題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對于這類異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來就應(yīng)該盡快尋求問題解決的方案或替代方案。如果最終問題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來消除客戶購買決策的障礙。第二類異議時(shí)那種雖然影響客戶購買決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。
客戶異議的處理關(guān)鍵是要看清問題的性質(zhì)而具體問題具體分析。如果僅僅是按照銷售教科書上專家們所津津樂道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無招勝有招”，就是這個(gè)道理。營銷是一門不斷發(fā)展的科學(xué)，也是一門非常難修的藝術(shù)，只有自己在實(shí)踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營銷的成功。
提出成交：完成最后的臨門一腳
成交可謂銷售的臨門一腳，如果沒有成交，可以說等于一切還沒有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認(rèn)為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結(jié)：
1.清楚的辨識客戶發(fā)出的購買信號。我們可以通過客戶的語言、表情、肢體動作等方面來判斷客戶是否向我們發(fā)出了購買的信號。在發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出了購買信號之后，就要抓住時(shí)機(jī)，伺機(jī)成交。
2.最后探詢顧客還是否有顧慮，有沒有影響決策購買的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點(diǎn)，告知顧客，他的意見已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才嘗試提出成交。銷售成交與否并不一定要等到最后關(guān)頭才決 定，而是在商談中，逮到機(jī)會就可以進(jìn)行嘗試締結(jié)，甚至一再嘗試。此法又稱“試驗(yàn)締結(jié)法”、“嘗試締結(jié)法”或“持續(xù)締結(jié)法”。
提出成交的具體方法，如詢問法、假設(shè)法、直接法、比較法、拆散法、贊美法等，在一般的銷售教科書上都有詳細(xì)講解，在此不再贅述。
劉蒙，九州營銷門戶網(wǎng)站長。營銷專業(yè)出身，6年?duì)I銷一線經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任某公司營銷總監(jiān)。文章散見于營銷類一線網(wǎng)站。對中小企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有淺顯的見解。擅長銷售渠道規(guī)劃，有一定團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)。 “把營銷當(dāng)作一個(gè)工具，你將前進(jìn)一步；把營銷當(dāng)作一種思想，你將一往無前”。我始終把營銷當(dāng)成自己終生的事業(yè)來做，愿一生做一個(gè)“營銷癡迷者”。 聯(lián)系方式：Emai：llmm0206@163.com QQ：609618366手機(jī)：13515479680